Đầu tiên, bạn cần hiểu Lý Do Cần Phải Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH).

  • Thứ nhất, doanh nghiệp bạn sẽ luôn xuất hiện trong tâm trí khách hàng kể từ khi mua hàng. Đây là cách để PR, QC doanh nghiệp bạn một cách thường xuyên và đánh bật những đối thủ cạnh tranh luôn manh nhe “ rình rập” quảng cáo xung quanh khách hàng của bạn.
  • Thứ hai, bạn sẽ gia tăng tỷ lệ nhận hàng cao, loại bỏ rủi ro “bom” hàng.
  • Thứ ba, bạn có thể cắt giảm được chi phí nhân sự đáng kể thông qua sử dụng các công cụ trong marketing online như email, SMS một cách hiệu quả để giao tiếp với khách hàng tự động.
  • Thứ tư, bạn sẽ dễ dàng tăng doanh thu bằng cách re-order, crosssell, upsell sản phẩm khác với khách hàng sau khi đã liên tục chăm sóc hiệu quả.
  • Thứ năm, bạn có thêm nhiều khách hàng mới thông qua khách hàng cũ giới thiệu.

Tiếp theo, bạn cần biết Điều Kiện Để CSKH tự động hiệu quả.

  • Điều kiện cần đầu tiên là bạn phải có một Kịch Bản CSKH hấp dẫn đánh đúng tâm lý khách hàng và khiến họ phải hành động ngay lập tức theo ý bạn.
  • Điều kiện đủ là bạn phải tuân theo quy định nhà cung cấp dịch vụ SMS trong đó bao hàm nội dung truyền tải được cho phép và số lượng ký tự gửi tin trong giới hạn hoặc tuân theo các tips để giúp email của bạn không bị rơi vào hộp thư spam khi gửi mail.
Kịch bản cskh tự động

Đôi khi, bạn sẽ tự hỏi rằng Thời Điểm Nào Để CSKH  Tự Động Thành Công. Về tâm lý, có 2 thời điểm vàng mà khách hàng sẽ muốn kết nối và dễ dàng tương tác với bạn:

  • Một là khi họ vừa Đặt Hàng của bạn.
  • Hai là khi họ vừa Nhận Hàng của bạn.

Do đó, khi bạn xuất hiện trước mắt khách hàng vào 2 thời điểm này thì bạn sẽ dễ dàng đi vào tâm trí của họ và tạo mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng.

Tương ứng với 2 Thời Điểm Vàng này, bạn cần có 2 Kịch Bản CSKH bám sát theo tâm lý của họ gồm : Kịch Bản CSKH Đặt Hàng và Kịch Bản CSKH Sau Nhận Hàng.

Về Kịch Bản CSKH Đặt Hàng, bạn cần đảm bảo những nội dung cốt lõi như sau:

  • Xác nhận đơn hàng là việc quan trọng. Bạn cho khách hàng biết họ đã đặt hàng thành công với những thông tin cần xác nhận như sản phẩm, thông tin liên lạc khi nhận hàng, thông tin kết nối với người bán khi cần hỗ trợ thêm qua hotline, zalo, messenger, viber…Tại đây bạn có thể gợi ý họ đến một trang bán hàng tiếp theo để upsell thêm sản phẩm khác.
  • Ngoài ra, bạn cần thông báo về thời gian dự kiến nhận hàng để khách hàng có cảm giác đã sở hữu món hàng trong tâm trí và gia tăng tính chuyên nghiệp của người bán. Đây cũng là yếu tố quyết định tăng tỷ lệ nhận hàng và giảm tình trạng “ bom hàng”
  • Nếu DN bạn không có bộ phận vận chuyển mà phải dùng đơn vị vận chuyển bên ngoài, bạn khó nắm bắt được tình hình giao nhận hàng của khách. Do đó, sau 3 ngày kể từ khi đặt hàng, bạn có thể gửi một email hoặc một SMS thăm dò hỏi khách hàng cần hỗ trợ gì thêm về sản phẩm. Bằng cách này bạn sẽ dễ dàng biết được khách hàng đã nhận được hàng hay chưa. Nếu KH chưa nhận hàng họ sẽ phản hồi và bạn có thể làm việc với bộ phận vận chuyển để xúc tiến nhanh việc giao hàng. Nếu KH đã nhận hàng, bạn sẽ chuyển sang Kịch Bản CSKH Sau Nhận Hàng.
  • Trong trường hợp, hệ thống tracking đơn hàng của bên vận chuyển có thể kết nối với bạn thì thay vì bạn phải gửi email hay SMS thăm dò tình trạng nhận hàng, bạn có thể gửi email/SMS một lần nữa cảm ơn khách hàng đã quyết định lựa chọn sản phẩm của bạn và điều hướng khách hàng kết nối với Kịch Bản CSKH Sau Nhận Hàng.

Về Kịch Bản CSKH Sau Nhận Hàng, bạn cần bám sát theo hành trình sử dụng sản phẩm của KH như:

  • Trong tin nhắn gửi KH sau Nhận Hàng, bạn hướng dẫn KH sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả. (Bạn nên có thông tin liên lạc Zalo, Messenger, Hotline…để khách hàng liên lạc khi cần hỗ trợ đặc biệt.)
  • Sau 7 ngày, bạn gửi tin nhắn tìm cách gia tăng giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng như thông tin về sản phẩm, tác dụng sản phẩm, nói rõ những triệu chứng hay lợi ích khác mà khi khách hàng sử dụng sẽ thấy rõ. (Bạn có thể dẫn đến 1 link bài viết có sẵn)
  • Sau 10 ngày, khi sản phẩm gần hết, bạn có thể gửi email/ SMS chăm sóc thêm và khuyến khích khách hàng kiên trì sử dụng sản phẩm bằng cách dẫn khách hàng đến một trang web mua lại.
  • Cứ như thế, dựa vào hành trình khách hàng theo đặc điểm từng sản phẩm, bạn có thời gian phù hợp để giúp KH ra quyết định mua hàng thêm như:
  • Đề nghị KH sử dụng thêm sản phẩm hoặc đưa ra ưu đãi đặc biệt lần 1.
  • Đưa ra chương trình khuyến mãi lần 2 nếu khách hàng bỏ qua khuyến mãi lần 1.
  • Bạn có những email/ SMS gia tăng thêm giá trị bằng cách hỏi thăm KH. Lúc này, bạn cho thấy bạn thật sự quan tâm, yêu quý KH.
  • Tiếp đến bạn gửi email/SMS hỏi thăm về hiệu quả sản phẩm và xin lời cảm nhận mà sản phẩm mang lại.
  • Tiếp tục gia tăng thêm giá trị sản phẩm, nhờ khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn.
  • Thêm nữa, thỉnh thoảng bạn tặng quà cho khách hàng (khi khách hàng mua hàng hoặc tặng khi bạn có sản phẩm mới cần giới thiệu.)
  • Cứ như vậy, bạn tiếp tục gia tăng giá trị nhiều hơn và giúp KH mua thêm những sản phẩm khác. (dựa vào ngân sách tiếp thị mà bạn có thể chi cho một khách hàng)

Đây là kịch bản CSKH tự động mà Tôi đã sử dụng hiệu quả trong doanh nghiệp của mình hơn 8 năm qua. Nếu bạn áp dụng theo những kịch bản này bạn không những tăng doanh thu của mình một cách nhanh chóng mà còn giúp bạn cắt giảm chi phí quảng cáo, chi phí nhân sự để tìm khách hàng mới.

Thực tế bạn chỉ cần chi thêm 5k-10k khi bán 1 đơn hàng lần đầu tiên. Để chăm sóc khách hàng thì bạn có thể mang lại 30% tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng. Tỷ lệ này càng cao hơn đến 60% dựa vào những hệ thống bán hàng khác như hệ thống bán hàng vào dịp lễ cho khách hàng cũ, bán hàng vào dịp sinh nhật của KH hay công ty, hệ thống ra mắt sản phẩm mới cho khách hàng cũ… mà Tôi sẽ giới thiệu với bạn lần sau.

Scroll to Top